全国税务服务热线12366将归并到12345

拓展大数据和人工智能技术运用

来源：央广网

1月7日，国务院新闻办举行《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《指导意见》）政策吹风会。国家税务总局纳税服务司司长韩国荣就12366税务服务热线的归并情况和服务流程回答了记者的提问。

韩国荣表示，12366作为全国税务系统统一服务热线，经过多年发展，目前已经成为解答纳税人缴费人税费咨询、接收投诉举报、收集意见建议的权威平台。按照《指导意见》的要求，这次各地的12366热线将以分中心的形式归并到所在地的12345，保留号码和话务座席。作为12345的分中心，12366将做好对12345平台的支撑，无缝承接和快速办理12345转办的诉求，共享相关的咨询数据信息，为纳税人缴费人提供更加优质、便捷、精细的服务。具体来讲，将实现三个方面的提升：

一是纳税缴费的渠道会更优。纳税人既可以拨打12345进行税费咨询，也可以直接拨打12366来获取服务。一般性的咨询，12345可以直接答复；专业性的咨询，12345通过电话呼转或者工单转办的方式联合12366一起来协同解决。这样服务渠道就由一个变成了两个，“1＋1>2”的效果将会有力体现。

二是提供纳税缴费服务的时间会更长。12366将按照“7×24小时”人工服务的标准，科学匹配12366的人工服务人员，为纳税人提供“7×24小时”不间断的服务。

三是纳税缴费服务的效率会更高。将在现有的基础上学习借鉴12345的好经验、好做法，进一步完善纳税人缴费人诉求的接收、转办、办理、督办、反馈、评价、回访以及考评等全流程闭环处理的机制，以此带动12366接收诉求的响应率、问题的解决率和满意率持续提升。

韩国荣还强调，下一步，将按照《指导意见》的要求，在稳步有序做好与12345热线归并的基础上，进一步拓展大数据和人工智能技术的运用，积极推进12366热线服务向数字化、智能化转型，持续推进纳税缴费服务措施从理念、方式到手段上的变革，为纳税人缴费人提供更加优质便捷的服务，进一步提高税法遵从度和社会满意度。